Il muro del pianto della Qualit�
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Caro/a ,
uno dei problemi che i professionisti della Qualit� si trovano a dover gestire pi� di frequente � avere a che fare con clienti arrabbiati (spesso MOLTO arrabbiati).
Come comportarsi? E, soprattutto, come evitare di peggiorare la situazione?
Rabbia e frustrazione non sono emozioni facili con le quali avere a che fare anche perch� il cliente crede di avere tutte le ragioni del mondo per essere arrabbiato e frustrato. Spesso, per gestire al meglio una situazione di questo tipo, basta seguire alcune semplici regole. Vediamo insieme le prime due:
- mostrare empatia - in parole semplici ascoltare con rispetto ci� che il cliente sta dicendo e mostrare di averlo compreso a fondo. In questa fase � bene utilizzare frasi come questa: "sembra che tutta la gestione di questa faccenda le abbia provocato una frustrazione dopo l'altro, vero? Mi dispiace molto e le prometto che mi prender� carico della soluzione del suo problema"
- raccogliere informazioni - la seconda cosa da fare, per potersi effettivamente occupare del problema, � raccogliere tutti i dati che servono. Il cliente, probabilmente, ha gi� fornito tutti i dati ad altri vostri colleghi e si arrabbier� davanti a una nuova richiesta. E' fondamentale che gli facciate capire che voi non permetterete nuovamente che il suo problema non venga risolto ma che, per poter agire, vi servono informazioni.Una volta in possesso di tutte le informazioni, provate a riassumere al cliente ci� che avete capito dell'intera vicenda, in modo da assicurarvi di avere un quadro preciso della situazione
Alla prossima settimana per scoprire altri modi di trattare un cliente arrabbiato. Non mancate! ----------------------------- Hai trovato interessante questa newsletter? Inoltrala ai tuoi amici e colleghi!
Lo Staff di QualitiAmo
(Archivio delle newsletter precedenti) |
IL LIBRO NATO SULLE PAGINE DI QUALITIAMO
| | Consigli pratici e a costo zero per far uscire le PMI dalla crisi
L'ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualit�.
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Se avete problemi durante l'acquisto, scrivete tranquillamente a QualitiAmo ( [email protected]) e vedremo di risolverli insieme. Grazie a tutti!
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Q-CLUB | | Nel Q-.club stiamo discutendo di...
come sopravvivere in un posto di lavoro orribile. Vogliamo coinvolgervi in una nuova attivit� che intendiamo sviluppare nel Q-club e che prevede una collaborazione tra gli amici del forum per rispondere ad alcune domande che, nel corso di questi anni, abbiamo raccolto perch� ci sono sembrate le pi� interessanti e perch� meritano sicuramente di avere una risposta per andare a costituire una sorta di vademecum a disposizione di ogni professionista della Qualit�. In questo periodo stiamo riflettendo su come resistere in ambienti lavorativi che non si sceglierebbero mai se non si fosse costretti dalle circostanze.
Abbiamo esaminato insieme quali caratteristiche possono farci riconoscere oggettivamente un posto dove si lavori male e stiamo iniziando a prendere in considerazione i singoli profili caratteriali che potrebbero rendere l'ambiente nel quale lavoriamo ancora pi� sgradevole.
Visto che � un problema condiviso da molti, tanto vale affrontarlo nel migliore dei modi cercando - con l'aiuto di tutti - di mettere a punto alcune tecniche che ci permettano di sopravvivere al meglio in ambienti tanto negativi, fare un po' di esperienza che non ci porti a pensare di aver buttato via anni di professionalit� ed essere pronti - al momento opportuno - per spostarci l� dove vogliamo. Visto che � un problema condiviso da molti, tanto vale affrontarlo nel migliore dei modi cercando - con l'aiuto di tutti - di mettere a punto alcune tecniche che ci permettano di sopravvivere al meglio in ambienti tanto negativi, fare un po' di esperienza che non ci porti a pensare di aver buttato via anni di professionalit� ed essere pronti - al momento opportuno - per spostarci l� dove vogliamo.
Sono invitati a partecipare alla discussione tutti gli amici abilitati alla lettura/scrittura in questa sezione del forum. A tutti gli altri ricordiamo che il Q-club � un'aula di formazione virtuale sugli argomenti tradizionali della Qualit� e uno spazio dove raccogliere tutti i "lavori di gruppo" degli amici di QualitiAmo. La sezione � aperta ai tutti partecipanti ma su invito dello Staff di QualitiAmo. Come si fa a ricevere l'invito? Niente di pi� facile! Sar� invitato chiunque dimostri di interagire con gli altri sul forum: fate domande, date risposte, segnalate siti, curiosit�, approfondimenti. Intervenite...insomma...siate attivi, il nostro staff provveder� ad abilitarvi.
A presto sul Q-club!
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IL NOSTRO APPROFONDIMENTO
| | Il management spiegato da Peter Drucker
Chi scrive libri che abbiano per tema il management deve ancora oggi affrontare la grande sfida di non dire nulla che Peter Drucker non abbia gi� scritto e, credeteci, non si tratta di un'esagerazione! (vai all'articolo completo...) |
GLI AGGIORNAMENTI DELLA SETTIMANA |
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L'importanza di individuare le cose di routine nella propria organizzazione
Capire la routine di un'organizzazione significa capire l'organizzazione stessa in quella che � la sua essenza vitale.
Le operazioni di routine sono ovunque all'interno di un'azienda e ne sono parte integrante. E' quasi impossibile trovare un'organizzazione che non basi il proprio lavoro sulla routine perch� la maggioranza delle attivit� compiute ogni giorno vengono svolte secondo abitudini consolidate.
(vai all'articolo completo...)
Il capo e la delega verso l'alto: le sei cose che un capo deve saper fare
In questo capitolo apprenderai ad utilizzare la delega per diminuire il tempo che dedichi ad attivit� urgenti ma non importanti e per favorire lo sviluppo dei tuoi collaboratori. Una riflessione a parte in questo capitolo dedicato al miglioramento della propria efficacia e della capacit� di gestire se stessi merita un fenomeno particolare ed estremamente pericoloso e pervasivo che spesso caratterizza il lavoro del capo intermedio e i rapporti con i suoi collaboratori. E' il fenomeno della delega verso l'alto (Oncken e Wass, 1999), cio� quel particolare meccanismo attraverso cui i collaboratori riescono a trasferire sul proprio capo la responsabilit� di attivit� che dovrebbero risolvere e affrontare loro stessi. (vai all'articolo completo...)
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