Bulletin de FAIR Canada 

avril 2012
Les Canadiens méritent un ombudsman des services financiers à la hauteur des normes internationales 

Au Canada, les banques ne devraient pas être autorisées à choisir et à engager leur propre service externe de résolution des différends (SERD). En effet, les Canadiens sont en droit d'avoir un ombudsman qui satisfait aux principes clés d'indépendance et d'efficacité et peut répondre facilement à toutes leurs plaintes, aussi bien pour leurs affaires bancaires que pour leurs investissements. Les consommateurs ne devraient pas être adressés à plusieurs SERD qui seraient choisis et rémunérés par des banques. Or actuellement, même sans demander un nouveau système de SERD sous contrat avec des banques, ils sont contraints par certaines de recourir à des SERD à but lucratif choisis par des banques qui sont précisément celles dont ils ont à se plaindre.

 

Le Canada doit se conformer aux normes internationales applicables au traitement des doléances bancaires des consommateurs, normes qui ont été approuvées par les ministres des Finances et les gouverneurs des banques centrales du G20 lors de leur réunion des 14 et 15 octobre 2011 (G20 Final High-level Principles on Financial Consumer Protection). Nous sommes déçus de voir le gouvernement fédéral sous-estimer les failles et les risques d'un système permettant à divers SERD de traiter ces plaintes sur une base lucrative.

 

Comparaison entre l'OSBI et le SERD commercial engagé par des banques

 

FAIR Canada a dressé un tableau comparant les services assurés d'une part, par l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement, et d'autre part, par ADRBO (ADR Chambers - Bureau de l'Ombudsman des services bancaires), l'actuel SERD privé et à but lucratif que la Banque Royale et la Banque TD ont mandaté pour régler leurs différends bancaires avec le public et qu'elles payent pour ce service.

 

La comparaison établit clairement que, dans l'ensemble, l'OSBI respecte les principes établis par le G20 et, au Canada, par le Forum conjoint des autorités de réglementation du marché financier, ainsi que les normes et principes de l'International Ombudsman Association[1]. À notre avis, la société ADRBO engagée par ces deux banques ne satisfait pas à ces normes et principes, en particulier parce qu'elle ne respecte pas le critère fondamental et crucial d'indépendance (voir le tableau comparatif).

 

Dans un rapport de janvier 2012 intitulé Fundamentals for a Financial Ombudsman, la Banque mondiale pose les principes de base qui doivent régir la création d'un service indépendant et efficace d'ombudsman financier. FAIR Canada est d'accord avec les auteurs quand ils écrivent que le fait de permettre aux sociétés financières de choisir entre deux ou plusieurs services de règlement de différends [TRADUCTIONS] « menace gravement l'indépendance et l'impartialité du processus de règlement, car ces sociétés pourraient se tourner vers l'ombudsman qu'elles jugent plus susceptible de les favoriser » et que cette « concurrence » serait à sens unique du fait que les consommateurs, eux, n'auraient pas la possibilité de choisir à quel ombudsman s'adresser. Le rapport de la Banque mondiale dit aussi que le terme « ombudsman » devrait être réservé aux organismes respectant les principes fondamentaux de cette fonction, ceux d'indépendance et d'efficacité surtout. Le statut d'ADRBO ne respectant pas ces principes, en particulier celui d'indépendance, il ne devrait pas être dit qu'il s'agit d'un service d'ombudsman.

 

Nous avons récemment écrit au ministre des Finances pour lui faire prendre connaissance de notre tableau comparatif entre l'OBSI et les SERD commerciaux et lui demander d'aviser les banques que le Canada se doit de respecter les normes internationales régissant la protection des consommateurs - et donc que notre pays devrait avoir un seul et unique organisme national pour la résolution des différends bancaires.

 

Précisons que notre comparaison ne vise pas à critiquer ADRBO ou ADR Chambers, mais plutôt le système ou cadre global à l'intérieur duquel tous deux sont obligés de faire leur travail. L'OBSI dit dans son bulletin du 23 avril 2012 : « Ce n'est non seulement la décision finale qui doit être irréprochable, mais aussi le système lui-même. [...] Si le système comporte des lacunes dès le départ, même les personnes ayant les meilleures intentions ne peuvent pas empêcher les résultats de comprendre des failles. »

 

Cliquez ICI pour consulter le tableau comparatif OBSI/SERD à but lucratif.

 

[1] « G20 High-Level Principles on Financial Consumer Protection », octobre 2011. Le principe 9 notamment stipule que les pays doivent [TRADUCTION] « s'assurer que les consommateurs ont accès à des mécanismes de gestion des plaintes et de recours adéquats qui soient peu coûteux, abordables, indépendants, impartiaux, fiables et efficaces [les caractères gras ont été ajoutés]. [...] Le recours à un processus indépendant doit permettre d'entendre les plaintes qui ne sont pas bien traitées par les fournisseurs de services financiers et par les mécanismes internes de résolution des différends par mandataires autorisés ». Consultation en ligne à l'adresse http://www.oecd.org/dataoecd/58/26/48892010.pdf. Lire aussi « Le Réseau de conciliation du secteur financier - Un cadre pour la collaboration » du Forum conjoint des autorités de réglementation du marché financier (Ligne directrice no 1 : Indépendance) à l'adresse http://www.jointforum.ca/fr/init/fson_framework/august_10_2007_a_framework_for_collaboration_fr.pdf et le code de déontologie de l'Association internationale des ombudsmans (Indépendance, Neutralité et impartialité) à l'adresse http://www.ombudsassociation.org/sites/default/files/COE%20French.pdf.

 

 
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