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Numero: 15825/2/2011
Caro/a amico/a  

la raccolta dati sulla soddisfazione dei nostri clienti si basa, nella maggioranza dei casi, su questionari o su strumenti analoghi.
Abbiamo ripetuto spesso che questi strumenti devono essere in grado di restituirci risultati inequivocabili, quindi numeri chiari, univoci e schierati verso un giudizio positivo o negativo.

Tutto questo è giustissimo ma non basta a darci la sensazione di ciò che davvero i clienti pensano di noi.

Ai numeri dobbiamo aggiungere le parole e permettere ai clienti che lo desiderano di uscire dallo spazio ristretto dato dai giudizi restituiti in maniera oggettiva per entrare in quello delle analisi soggettive.

Ricorda che i numeri ci danno certezze e ci aiutano ad analizzare una grande mole di dati ma sono le parole che ci comunicano le sfumature e che permettono al cliente di parlarci con le sue parole invece che con le nostre.

Uno spazio libero dedicato a raccogliere le osservazioni del cliente, dunque, può rivelarsi una vera miniera d'oro di suggerimenti così come un focus group ben strutturato può aiutarci a migliorare enormemente.

Non dimenticarlo quando progetterai la prossima campagna di raccolta dati!

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