iniziamo il 2011 con un argomento importantissimo per la Qualit�: la
gestione dei reclami dei clienti.
Le organizzazioni dipendono dal feedback della loro clientela ma sappiamo bene che gestire i reclami costa tempo e soldi e che, a volte, non aiuta nemmeno ad avere un cliente soddisfatto.
Ci permettiamo, dunque, di darvi tre consigli per rendere la gestione dei reclami pi� efficace e pi� efficiente:
1) cercate di
capire bene il motivo del reclamo e chiedete al cliente di darvi tutte le informazioni di cui � in possesso. Inquadrare bene, fin dall'inizio, un reclamo vi aiuter� a risolverlo in meno tempo perch� sarete in grado di trovare pi� facilmente la causa che l'ha scatenato
2)
proponete al cliente una soluzione avendo bene in mente cosa potrebbe migliorare la situazione dal suo punto di vista. Se questo non � possibile, comunicategli come intendete procedere ed entro quanto tempo sarete in grado di proporgli una soluzione
3)
mostrate rispetto per chi reclama. I clienti che si lamentano sono spesso arrabbiati, esasperati, delusi. Addestrate le persone destinate a raccogliere i reclami in modo che non siano sarcastiche o maleducate. Abituatele all'empatia e insegnate loro come ottenere il meglio in una negoziazione difficile come quella legata ad un reclamo.
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