iniziamo il 2011 con un argomento importantissimo per la Qualità: la
gestione dei reclami dei clienti.
Le organizzazioni dipendono dal feedback della loro clientela ma sappiamo bene che gestire i reclami costa tempo e soldi e che, a volte, non aiuta nemmeno ad avere un cliente soddisfatto.
Ci permettiamo, dunque, di darvi tre consigli per rendere la gestione dei reclami più efficace e più efficiente:
1) cercate di
capire bene il motivo del reclamo e chiedete al cliente di darvi tutte le informazioni di cui è in possesso. Inquadrare bene, fin dall'inizio, un reclamo vi aiuterà a risolverlo in meno tempo perché sarete in grado di trovare più facilmente la causa che l'ha scatenato
2)
proponete al cliente una soluzione avendo bene in mente cosa potrebbe migliorare la situazione dal suo punto di vista. Se questo non è possibile, comunicategli come intendete procedere ed entro quanto tempo sarete in grado di proporgli una soluzione
3)
mostrate rispetto per chi reclama. I clienti che si lamentano sono spesso arrabbiati, esasperati, delusi. Addestrate le persone destinate a raccogliere i reclami in modo che non siano sarcastiche o maleducate. Abituatele all'empatia e insegnate loro come ottenere il meglio in una negoziazione difficile come quella legata ad un reclamo.
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