Le bulletin « Solutions »

Numéro 53

La communication interculturelle en milieu de travail

Alors que le Canada est en voie de devenir une société multiculturelle, il est de plus en plus important d'être sensibilisé aux problèmes interculturels pouvant se manifester en milieu de travail.

Lorsque nous rencontrons une personne qui ne se conforme pas à nos normes culturelles, nous présumons souvent que l'ignorance en est la cause. Si le comportement persiste, nous pourrions alors penser qu'il s'agit d'un problème personnel. Puis, nous envisageons la possibilité que cette personne agisse selon des règles différentes. À titre d'exemple, en Amérique du Nord, nous accordons une grande importance au temps et respectons la ponctualité. Les agendas et les calendriers électroniques sont au centre de notre vie; la montre souvent offerte au départ à la retraite souligne la fin d'une carrière bien remplie. Notre langue est riche en expressions sur le temps : passer du temps, tuer le temps, perdre du temps, prendre le temps, le temps c'est de l'argent, chaque chose en son temps, etc. Imaginons qu'un employé nouvellement arrivé au Canada se présente presque toujours en retard au travail. Au début, nous serons portés à croire qu'il ne réalise pas qu'il doit se présenter au travail à l'heure. Si ses retards persistent, nous commencerons à soupçonner que des difficultés personnelles en sont la cause, par exemple, la paresse, un non-respect des règles ou même une dépendance. Lorsqu'il est finalement confronté à son problème de retards, il devient clair que l'employé accorde plus d'importance à ses relations personnelles qu'à la ponctualité.

La culture est une question de communications

Selon Edward T. Hall, un pionnier dans le domaine de l'exploration du choc culturel, « la culture est une question de communication ». Dans notre communication verbale et non verbale, nous transmettons les normes de notre culture. En Amérique du Nord, les salutations s'accompagnent d'une solide poignée de mains, alors que dans certains pays asiatiques la coutume veut que l'on s'incline pour saluer. En Occident, le contact visuel direct est en général perçu comme une marque d'honnêteté et un regard fuyant paraîtra louche. Cependant, chez les Autochtones du Canada et dans certains pays du Moyen-Orient un contact visuel direct est considéré comme inapproprié et démontre un manque de respect.

Le contexte fournit un excellent cadre de travail dans l'exploration de la communication interculturelle. Edward Hall décrit la culture occidentale comme possédant un pauvre contexte culturel, car nous comptons énormément sur les mots pour transmettre un message direct et explicite. Dans les cultures où le contexte est riche, la communication est beaucoup plus non verbale et implicite. La culture occidentale favorise le processus de pensée rationnelle alors que, dans bon nombre d'autres pays, la culture est plus une question d'intuition que de logique. Le pauvre contexte de notre société est centré sur les réalisations personnelles et nos liens les plus solides se limitent habituellement à la famille immédiate. Dans d'autres parties du monde, dans les pays où le contexte culturel est riche, les gens assument un rôle social et les décisions sont prises par les membres du groupe ou de la communauté. Les liens familiaux englobent les membres de la famille élargie.

Selon Statistique Canada, en 1981, les minorités visibles représentaient 4,7 % de la population canadienne. En 2006, ce pourcentage était passé à 16,2 %. Si le rythme courant de l'immigration se poursuit, les minorités visibles pourraient représenter en 2017 près d'un cinquième de la population canadienne. Celles-ci résident en grande partie (95,9 %) dans les régions métropolitaines. Plus de la moitié de la population constituée de minorités visibles (54,2 %) demeure en en Ontario.

Dans un environnement de travail, il serait bon de se demander si les employés ou les associés sont rattachés à un contexte culturel pauvre ou riche. Par exemple, au Canada, il est tout à fait normal de s'attendre à ce qu'un candidat vante ses qualités pour un poste et fasse grand état de ses compétences. Cependant, un candidat chinois ou japonais se sentira très mal à l'aise à l'égard de ce processus, car il considère que les réalisations sont très souvent le fruit d'un effort collectif. Si l'entrevue ne prend pas en compte les compétences du candidat et son expérience dans son pays d'origine, il pourrait en ressortir un préjugé culturel. Dans le même ordre d'idées, un Canadien pourrait éprouver une grande frustration s'il traite des affaires avec une personne d'Extrême-Orient qui insiste pour consulter ses collègues avant de prendre une décision. Ce délai pourrait être interprété à tort comme une mesure de pression plutôt qu'un reflet des habitudes culturelles de ce pays.

Si vous réfléchissez au rôle que joue la culture dans le cadre de référence d'une personne, il est important de se souvenir que les valeurs et les styles de communication sont influencés par un certain nombre de facteurs primordiaux : la constellation familiale, les expériences de la vie, l'éducation, les événements mondiaux et la culture populaire durant les années de formation. Il est nécessaire de se montrer curieux et de demander à la personne ce qui est important pour elle, comment elle sait qu'elle a accompli du bon travail et quels styles d'apprentissage et de communication sont les plus efficaces pour elle.

Les suggestions suivantes pourraient contribuer à réduire les risques de malentendus dans les communications interculturelles :

Ne jamais présumer
Encourager la discussion
Écouter attentivement
Traiter les gens avec respect
Manifester de l'empathie
Essayer de découvrir des terrains d'entente et des points communs

Bien que la communication interculturelle au travail puisse présente des difficultés évidentes, la diversité crée des occasions d'innover et ouvre la porte à un grand nombre de possibilités.

Des suggestions pratiques

Certaines de ces suggestions pourraient vous aider à communiquer avec une personne de culture différente. Soyez particulièrement vigilant dans vos communications téléphoniques, écrites ou électroniques, car cette personne ne peut vous voir et demander immédiatement des éclaircissements.

Utilisez des phrases courtes, claires et simples.
Ne parlez pas trop vite.
Confirmez que la personne a bien compris en lui demandant « Qu'avez-vous compris? » et non pas « Comprenez-vous? » Votre interlocuteur pourrait vous répondre « oui » par politesse. La paraphrase peut entraîner des malentendus similaires.
Ne parlez pas plus fort - votre interlocuteur vous entend très bien.
Évitez les expressions françaises locales.
Définissez au départ le sens du vocabulaire technique important.
Évitez l'usage de mots créés de toutes pièces.
Évitez de faire de l'humour.
Évitez les questions à double négatif.
Soyez conscient des nuances des diverses formes de français (québécois, parisien, africain, etc.).
Soyez patient et n'interrompez pas votre interlocuteur.
Parlez du processus de communication et analysez les obstacles. Demandez : « Que se passe-t-il maintenant? » et vérifiez les présomptions.
Respectez les différences; évitez de passer un jugement sur la façon de parler ou l'accent de votre interlocuteur.
Si vous ressentez de la colère, essayez de vous calmer avant d'écouter.
Identifiez-vous à ce que votre interlocuteur pourrait penser ou ressentir.
Écoutez dans le but de comprendre, sans préparer votre réponse. Essayez de mettre votre interlocuteur à l'aise.

Références bibliographiques : www.diversityatworkinlondon; Edward T. Hall, Understanding Cultural Differences, Intercultural Press, 1990; Mutale Chanda, Workplace Discrimination, 1986; Lionel Laroche, Hiring the Best - Taking Cultural Differences into Consideration, ITAP International.

©PAESF. Il est permis de reproduire ce document en mentionnant son auteur : Kylene Dube, MSS, TSA, gestionnaire de programmes, PAESF-Vallée de la Thames.

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